Коротко о событии: Больше половины покупателей, столкнувшись с некачественным товаром, просто молчат и больше не берут этот продукт. Они не пишут жалобы, не звонят в поддержку — просто голосуют рублём и уходят к другим продавцам. Компания X5 решила эту проблему переломить и...
Все права на текстовые и фото материалы из новостного релиза «"Пятёрочка" снова превзошла саму себя: это новшество покупатели ждали годами - в чём суть и почему это полезно перенять всем магазинам» принадлежат его авторам.
Из архива редакцииБольше половины покупателей, столкнувшись с некачественным товаром, просто молчат и больше не берут этот продукт. Они не пишут жалобы, не звонят в поддержку — просто голосуют рублём и уходят к другим продавцам. Компания X5 решила эту проблему переломить и запустила систему, которая выявляет скрытое недовольство и возвращает деньги, даже если клиент ничего не сообщал.
Как работает механика
Идея простая, но эффективная. Когда один покупатель жалуется на качество конкретного товара, система автоматически находит других людей, которые недавно покупали этот же продукт, и отправляет им push-уведомление в мобильном приложении с просьбой оценить качество.
Если покупатель подтверждает, что товар действительно был плохим, оператор оформляет возврат средств и дополнительно начисляет бонусные баллы по программе лояльности. Клиент получает компенсацию, даже не обращаясь в поддержку.
При этом система работает не только как инструмент возврата, но и как механизм контроля качества. Если на один и тот же товар поступает много негативных отзывов, это становится сигналом для внеплановой проверки поставщика.
Как показали первые тесты
Нововведение уже тестируется в онлайн-доставке «Пятёрочки». За время пилотного проекта в опросах приняли участие более 500 тысяч покупателей. Результаты показали: такой подход реально работает.
Повторные покупки товаров, на которые были жалобы, выросли на 9%. Покупатели воспринимают это не как системную проблему, а как единичную ошибку, которую компания признаёт и исправляет. Они дают продукту «второй шанс», а не вычёркивают его навсегда.
Куда и когда придёт нововведение
До конца 2026 года механика заработает в торговых сетях «Перекрёсток» и «Чижик». Таким образом, вся экосистема X5 получит единый инструмент для работы с качеством.
Это решение стало частью более крупного проекта компании «Проактивная забота» — комплекса мер, направленных на улучшение взаимодействия с покупателями и выявление недостатков в качестве товаров. Ранее в августе X5 уже запустила сервис, который оповещает клиентов о приближающемся сроке годности скоропортящихся продуктов.
Что это значит для покупателей
Раньше, чтобы вернуть деньги за некачественный товар, нужно было идти в магазин, писать заявление, ждать ответа. Многие просто не хотели тратить на это время. Теперь система сама находит тех, кто пострадал, и компенсирует покупку без лишних действий.
Это меняет саму логику работы с возражениями. Компания не ждёт, пока клиент пожалуется, а ищет проблему сама и решает её. И судя по первым цифрам, это работает: люди возвращаются к товарам, которые однажды их подвели, потому что видят, что их услышали.